Client fidèle : mythe ou réalité ?
Vos clients récurrents sont satisfaits de vos services ou produits ? Évidemment, sinon, ils ne seraient pas vos clients ! C'est l'essentiel de votre activité : satisfaire vos clients !
Mais pour autant, pensez-vous qu'ils ne font appel qu'à vous ?
Nous ne voulons pas être désagréables mais probablement pas.
Il y a en effet beaucoup de raisons pour qu'un client fasse appel à plusieurs fournisseurs ou achète des produits d'un de vos concurrents :
- diversifier ses fournisseurs ;
- découvrir des techniques/produits/services différents ;
- le prix ;
- ou encore d'autres raisons liées aux délais, à la distance…
Mais vous ne savez pas forcément pourquoi.
Un excellent article de Christian Barbaray — PDG d'INIT (études marketing & capital clients) — sur marketing-professionnel.fr démonte Les 5 mythes de fidélisation des clients ! :
- Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité… Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! : Faux
- Mythe N° 2 : Dépasser les attentes… Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser : Faux
- Mythe N° 3 : Innover sans cesse… Pour fidéliser, nous devons lancer des nouveaux produits/services en permanence : Faux
- Mythe N° 4 : Investir dans la technologie… Pour fidéliser, nous devons investir dans le dernier outil CRM : Faux
- Mythe N° 5 : On n'a pas les moyens… Si nous étions plus nombreux avec plus d'argent, on pourrait garder nos clients : Faux
Là-dessus, en ressort une chose indéniable : c'est la qualité du service qui prime sur tout ! Et pour cela : écoute, compréhension, traduction… de la demande.
Un éternel recommencement
Et oui, tout est donc un éternel recommencement. Ne vous endormez pas sur vos lauriers…
Profitez donc de la rentrée pour (re)commencer votre relation client :
- écoutez,
- comprenez,
- traduisez.
Comment ?
Différents moyens peuvent être utilisés, dépendant bien évidemment de votre activité :
- réseaux sociaux,
- sondages,
- entretiens one to one,
- forum,
- newsletter,
- …
Mais l'essentiel est que votre client se sente écouté : il vous fera donc entièrement confiance et saura que vous seul pourrez répondre à son besoin !
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